El uso de las Redes Sociales para atención al cliente en los centros de contacto aumentó un 400% por ciento entre los años 2010 y 2014 según indicó Gustavo Carriles, Gerente de Mercadeo de Aspect Software en México y Centroamérica crecimiento que cada día atrae a más empresas que incorporan ese recurso en su estrategia global de servicio al cliente.
Carriles explicó que las redes sociales se han convertido en un canal consolidado de interacción con los usuarios porque atrás ha han quedado los tiempos en que ese estaba mitificado.
“El crecimiento de un 400% en cuatro años indica que las organizaciones comprenden el valor de negocio de las redes sociales y están invirtiendo en hacerlas parte de sus actividades de servicio al cliente. La tasa de adopción prevista (19%) de redes sociales revela una visión aún mayor”, indicó el ejecutivo de Aspect Software.
Por esa razón, más empresas están planeando incorporar a las redes sociales a su mezcla de canales de atención al cliente al observar los beneficios de los cuales gozan las organizaciones que establecen y consolidan un programa exitoso de atención al cliente.
El ejecutivo de Aspect Software añadió que aparte de uso de las Redes Sociales el contacto móvil domina la lista de puntos de contacto que las empresas planean incorporar dentro de sus programas durante el presenta año.
“Las modalidades Móviles (web móvil y aplicaciones móviles) representan dos de los tres principales puntos de contacto cuya adopción pretenden aumentar las empresas en el año 2016. Esto no es ninguna sorpresa, ya que especialmente las empresas con un modelo de empresa – consumidor (B2C) han notado que los consumidores utilizan cada vez más los dispositivos móviles como parte de sus actividades de compra de producto / servicio, así como para el soporte postventa”, añadió Carriles.
Situaciones de la vida real
Por ejemplo, cuando los consumidores experimentan un corte de energía en su residencia, es muy probable que utilicen su smartphone para “Googlear” al número de servicio al cliente de su proveedor de servicios, y ponerse en contacto con ellos para buscar información y una resolución.
“Dado que los dispositivos móviles se están convirtiendo cada vez más en una parte esencial de las actividades diarias de los consumidores, podemos anticipar que el papel y el uso de los programas de atención al cliente móviles serán aun mayor entre los centros de contacto”, vaticinó el ejecutivo de Aspect Software.
Las organizaciones deben enfocadas en brindar seguimiento a estos cambios y es crucial la adopción de los canales pertinentes, ya que esto ayuda a las empresas a permanecer como asesores de confianza ante los ojos de sus clientes.
“La combinación de este enfoque centrado en el cliente con la re-evaluación regular de su canal y mezcla de canales, junto con la construcción y el mantenimiento de una infraestructura omnicanal, será el diferenciador clave que ayudará a las empresas a disfrutar de una mayor satisfacción del cliente, un aumento en los ingresos de la empresa y una reducción en los costos de servicio”, recomendó el representante de Aspect Software.
Esto también significa que si un canal en particular ya no es el preferido por los clientes, las empresas pueden reevaluar el papel y el uso de este canal con el fin de evitar incurrir en gastos innecesarios debido a la utilización de canales que no están alineados con las necesidades del cliente.
