El mercado de empresas locales se ha constituido en un nicho importante para montar servicios de centros de contacto (contact centers) operados por agentes en idioma español que suelen atender clientes de diversos sectores como bancos, compañías de transporte y cadenas de electrodomésticos, entre otros sectores.
De acuerdo con Beti Cerezo, Gerente de Marketing de Aspect en México, Centroamérica, Sudamérica Hispana y el Caribe, las nuevas tecnologías permiten desarrollar centros de contacto que pueden empezar a operar en apenas 48 horas y; además, ajustarse a los requerimientos de las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes).
Las ventajas de estas soluciones fueron mostradas por un equipo de expertos de Aspect durante el Technology Day Costa Rica 2015 que se llevó a cabo el 22 y 23 de abril, en el hotel Wyndham Herradura, frente al Mall Real Cariari en Heredia.
“En el futuro los centros de contacto, poco a poco, se irán convirtiendo en el cerebro de las empresas, todos los temas se concentrarán en el contact center, tanto para temas internos, como para gestionar la relación con los clientes (actuales o posibles socios) y proveedores. Ese centro será el repositorio de la información de todos los departamentos de la empresa; por eso, la comunicación tendrá que ser más ágil y flexible”, presagia la Gerente de Marketing de Aspect.
La participación de Aspect en el Technology Day Costa Rica 2015 incluirá la presentación de soluciones como Voxeo, Cloud Centric Powered by Aspect, Aspect Unified IP y WFO para la administración de recursos humanos.
“Nuestras soluciones Voxeo y Cloud Centric, están integradas totalmente en la Nube, lo que brinda la flexibilidad, escalabilidad y facilidad de instalación, ahora se puede tener un contact center operando en 48 horas, en lugar de tener que esperar semanas o meses. Esa es una gran ventaja para el segmento de las Pymes que por lo general no disponen de grandes recursos financieros y ocupan agilizar el retorno de la inversión”, añade Cerezo.
Grandes ventajas
Según la página web oficial de la Coalición Costarricense de Iniciativas para el Desarrollo en ese país operan actualmente 28 contact centers de empresas internacionales (http://www.cinde.org/en/sectors/services/success-stories); además, en los últimos años empezaron a operar varias empresas de este tipo para compañías locales.
Patricia Quesada, Gerente de Aspect en Centroamérica y Panamá, destaca que el mercado centroamericano demanda soluciones tecnológicas para compañías que, por lo general, trabajan con planillas de pocos trabajadores.
“Una de las estrategias de Aspect para nuestro mercado centroamericano consiste en brindar soluciones en la nube para llegar el segmento de las PYMES que no necesariamente tienen un alcance global, pero sí tienen necesidad de vender y mejorar el servicio al cliente por lo que se pueden beneficiar aquellos servicios que necesiten poco personal para satisfacer las necesidades del mercado local”, enfatiza Quesada.
El estudio de la consultora Frost & Sullivan “Latin American Contact Center System Market 2014” vaticinó que esa industria crecerá entre un 8 y 10% en América Latina en el presente año. Esa investigación estableció que el mercado de centros de contacto obtuvo ingresos de $260,4 millones de dólares en 2013 y se estima que alcanzará los $380,6 millones de dólares en el 2018.
