Los niveles de satisfacción del cliente en los contact center crecen significativamente cuando se utilizan herramientas onmicanal para atender las consultas del público, especialmente del segmento altamente móvil que realiza gestiones mediante teléfonos inteligentes o tabletas, entre otros dispositivos.
De acuerdo con un análisis desarrollado por Abardeen Group que consideró las empresas que ofrecen consistencia en su información habilitando la omnicanalidad versus las que carecen de esa posibilidad la satisfacción del cliente en porcentajes por canal es de:
IVR: (Interactive Voice Response) Sistemas de Respuesta Interactiva por Voz 84% versus 26% sin onmicanalidad.
Chat en Vivo: 80% omnicanal versus 59% sin omnicanal.
Email: 71% omnicanal versus 38% no omnicanal.
Teléfono: 63% omnicanal versus 46% no omnicanal.
Redes Sociales: 57% omnicanal versus 33% no Omnicanal.
Web: 50% omnicanal versus 38% no omnicanal
Mensajes de Texto : 50% omnicanal versus 25% no omnicanal.
Según Gustavo Carriles, Gerente de Mercadotecnia de Aspect Software para México y Centroamérica, además de la tendencia de habilitar los diferentes canales de relacionamiento, el mercado se dirige a poder entregar servicios personalizados y consistentes a lo largo de todos los canales enfocándose en tres grandes áreas: procesos, gente e información.
“Cuando hablamos de las personas que atienden los diferentes canales, una de las habilidades que se reconocen definitivamente es su conocimiento del uso de las herramientas tecnológicas. No todas las personas tienen la habilidad para ser expertos en áreas de redes sociales y; al mismo tiempo, ser muy eficiente en conversaciones telefónicas como saber escribir rápidamente en chats digitales sin cometer errores de escritura. Si bien esta habilidad es crucial mientras el agente va capturando la información, todo este historial de acciones debe ser recopilado de forma excepcional, ya que será la base de conocimiento para futuras interacciones con los clientes”, precisa el ejecutivo de Aspect.
Datos valiosos a considerar
La información derivada de las interacciones mediante vías de onmicanalidad puede utilizarse correctamente para otros sistemas de la empresa como el Customer Relationship Management (CRM) o en Aplicaciones Corporativas de Administración (ERP) asegurando y manteniendo una solo vista del cliente.
“En términos de procesos, las empresas tendrán que evolucionar para entender el cambio de las necesidades de los clientes, para ello deberá analizar toda la información disponible capturada de las interacciones con el cliente. Por ejemplo, un cliente que ha solicitado que sus estados de cuenta sean solo entregados en formato electrónico y al no analizar la información cuando hacemos un ajuste en una nueva comunicación la enviamos en formato impreso. Asimismo esos datos se pueden emplear para poder ofrecer productos y servicios nuevos basados en sus perfiles”, explica Carriles.
La adopción de las redes sociales por parte de los centros de contacto ha crecido cuatro veces entre 2010 y 2014. Esto indica que las organizaciones comprenden el valor de negocio de las redes sociales y están invirtiendo en hacerlas parte de sus actividades de servicio al cliente.
Por eso, la tasa de adopción prevista (19%) de redes sociales revela una visión aún mayor. Más empresas están planeando incorporar a las redes sociales a su mezcla de canales de atención al cliente al observar los beneficios de los cuales gozan las organizaciones que establecen y consolidan un programa exitoso de atención al cliente.
