La tecnología de los centros de contacto, con la ayuda de herramientas como las redes sociales y soluciones en la nube, está cada vez más accesible a nuevos nichos de mercado como son las pequeñas y medianas empresas (PyMES).
Además de las redes sociales, la posibilidad de implementar soluciones en la nube ha reducido significativamente los costos para que pequeños negocios, que antes veían al centro de contacto como una realidad lejana, ahora tengan a disposición las ventajas de este tipo de estrategias para desarrollar campañas de mercadeo, atención inmediata de clientes o distribución de información de interés público.
De acuerdo con Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y Centroamérica, el uso de aplicaciones para contactar clientes por varias vías y de diversos dispositivos contribuye de manera especial para la expansión de los centros de contacto más allá de las grandes empresas transnacionales.
“En más de 40 años de experiencia hemos acercando clientes y compañías. Aunque en el pasado esta unión se hacía únicamente vía telefónica, ahora eso ha cambiado gracias a otros canales y mecanismos que permiten a la gente consultar información en tiempo real, por ejemplo mediante una aplicación móvil, con la que puedes ponerte en contacto con un proveedor de tu zona o permitir el descubrimiento de prospectos de clientes”.
Soporte vital
El ejecutivo precisa que el desarrollo de soluciones en la nube durante los últimos años resultó determinante para reducir costos en el montaje y operación de un centro de contacto, aparte de que potenció el valor de las redes sociales como fuentes importantes de información para tener un mejor conocimiento de las demandas del mercado.
“Vemos una gran oportunidad en nuevos nichos de mercado como las PyMES, a las que podemos ayudar a fortalecer sus procesos de negocios para hacerlas más ágiles, especialmente en áreas como la captación de nuevos clientes, cobranzas o mercadotecnia”.
El gerente indica que el uso de centro de contacto en la nube ofrece ventajas como: la reducción de costos, mientras racionaliza el mantenimiento y las actualizaciones; soporte de integraciones entre CRM, el autoservicio y el centro de contacto impulsando interacciones personalizadas; y ayuda al funcionamiento de las aplicaciones de autoservicio ofreciendo respuestas en el menor tiempo posible.
“Aspect tiene más de una década de experiencia en la creación de hosting en la nube con arquitecturas que son de alto desempeño y rendimiento confiable. El despliegue en la nube hace que sea más fácil entregar una experiencia de cliente con la agilidad necesaria para responder de manera rápida a las cambiantes demandas de los clientes”, pronuncia Rubio.
El portafolio de soluciones de Aspect para centros de contacto en la nube incluye Cloud Centric que ofrece un mecanismo de encriptación que se le suma a los sistemas de protección de los centros de datos, conexión vía redes virtuales privadas (VPN, inglés) y sistemas de espejo para mantener la continuidad de los servicios.
