En apenas unos cinco años el modelo de autoservicio al cliente terminará de dominar el panorama en la mayoría de los centros de contacto de Latinoamérica de acuerdo con una predicción de Laurent Delache, vicepresidente Regional de Aspect para América Latina.

Según el ejecutivo la tendencia al autoservicio –mediante sistemas de voz vía web, chat o mensajería- terminarán de imponerse frente a la tradición atención por agentes humanos que se quedará para resolver problemas o consultas de fondo que solamente pueden ser respondidas por una persona.

“Estas demostrado que el cliente quiere cada vez menos hablar con agentes, se nota una tendencia clara al autoservicio que terminará por ser la predominante en el año 2020. Otras experiencias en mercados más avanzados como en Estados Unidos ya dejaron atrás las preocupaciones por temas como la seguridad o la confidencialidad de los datos, ese tema ya se resolvió”, indicó el vicepresidente de Aspect para Latinoamérica.

Un estudio realizado por Aspect y Centro para la Cinética Generacional en febrero del 2015 con adultos de todo Estados Unidos, con edades entre los 18 y los 65 años demostró que el 69 por ciento de los Millennials “dicen sentirse bien con ellos mismos y con las empresas cuando logran resolver sus problemas sin tener que contactar al servicio al cliente”.

“La Generación Millennial es mucho menos tolerante a la espera en una _la, a repetir sus problemas a cinco personas diferentes, o a ser tratados como un número. Las empresas que no logren atravesar el laberinto Millennial y adaptarse a sus crecientes
preferencias de contacto de esta generación, corren el riesgo de quedar obsoletas”, precisa la investigación de Aspect en los Estados Unidos.

Grandes ventajas
El portafolio de tecnologías de autoservicio de Aspect mediante portal de voz o IVR recopila información del cliente de acuerdo con los datos procedentes de los sistemas de back office para responder dinámicamente a las consultas y solicitudes de los clientes.

Además, tiene ventajas como:
-Transferir fácilmente la información del cliente a los agentes desde su sitio web, portal de voz, una comunidad en línea u otros puntos de actividad de autoservicio.
-Proporcionar previsualización en tiempo real y el contexto previo a la interacción.
-Permitir a los clientes ver los tiempos de espera estimados para diferentes canales y decidir el mejor método de contacto.
-Utilizar el autoservicio y la funcionalidad de ruteo inbound en tándem para predeterminar las necesidades de información de clientes y para enrutar el contacto al agente más calificado.
-Facultar a los agentes con información útil y ofrece a los clientes una mayor flexibilidad.

Las soluciones de autorservicio de Aspect van más allá de las aplicaciones tradicionales basadas en Respuesta Interactiva de Voz (IVR) porque mediante el uso de las tecnologías de conversión de texto a voz (TTS) y del reconocimiento de voz, se puede crear una experiencia más intuitiva para los clientes.

Además, abren la puerta para que las empresas ofrezcan una gama más amplia de aplicaciones de voz, eliminando las restricciones dictadas por el tono táctil estándar de las aplicaciones del Sistema IVR.

Igualmente, permiten que el centro de contacto ofrezca una mejor experiencia, mientras aumenta la captación de clientes que solicitan el uso de su aplicación de autoservicio por voz.