El servicio de inteligencia artificial llamado ‘Edward’, está diseñado para ofrecer experiencias excepcionales para aquellos huéspedes que prefieren interactuar con la marca de modo digital.

Disponible en 12 Hoteles Radisson Blu Edwardian, entre ellos el de Heathrow y el Vanderbilt en South Kensington en Londres, el nuevo servicio de SMS móvil con Respuesta Interactiva de Texto (ITR), permitirá a los clientes revisar y solicitar servicios del hotel, tales como toallas o servicio a la habitación, obtener información sobre bares y restaurantes locales e incluso expresar sus quejas, todo esto mediante el simple envío de un mensaje de texto y ‘Edward’ les responderá a los pocos segundos.

El chatbot del hotel es un nuevo servicio y parte de un proyecto más amplio para transformar digitalmente la forma en que Edwardian Hotels London se relaciona con los clientes a través de cada punto de contacto, mediante el uso de tecnología basada en la nube de Aspect

Edward funciona mediante el uso de la interacción automatizada e inteligente basada en texto, y a través de una interfaz de autoservicio que es accesible 24/7 y que está basada en la plataforma de Experiencia de Cliente de Aspect (Aspect CXP ™).

Los huéspedes pueden utilizar el servicio para enviar mensajes con sus peticiones y obtener respuestas inmediatas. La interfaz de comprensión del lenguaje natural (NLU) permite a los clientes utilizar el lenguaje natural y conversacional en lugar de tener que recordar comandos crípticos, y además, la aplicación está respaldada con asistencia en vivo cuando esta sea necesaria.

Por lo tanto, las quejas o peticiones que necesiten un seguimiento por parte del personal del hotel se pueden abordar de inmediato. Los huéspedes incluso pueden pedir explícitamente una devolución de llamada inmediata en caso de requerir hablar con un humano.

El programa ha sido diseñado para unir de manera cohesiva los sistemas existentes de software desarrollado de la empresa, para asegurar una respuesta transparente a las consultas. Esto permitirá un tiempo de respuesta rápida para los usuarios.

«Edwardian Hotels London coloca un gran valor sobre nuestra marca y es imperativo que desarrollamos más las experiencias de nuestros huéspedes para lograr satisfacer la creciente demanda de los consumidores por obtener una interacción más digital. El reciente rebranding del hotel es indicativo de esta iniciativa, y Edward es una manera divertida y personalizada de lograr que nuestros clientes mejoren su experiencia y se pongan en contacto con nosotros», comenta Michael Mrini, Director de Tecnología de la Información de la cadena. “Hemos sido clientes de Aspect y ahora estamos muy contentos de trabajar con ellos para dar a nuestros clientes una experiencia verdaderamente única y moderna”.

Por su parte, Joe Gagnon, vicepresidente senior y director de estrategia de atención al cliente de Aspect, explica: “Los mensajes de texto y la mensajería se convertirán muy pronto en el punto central de entrada para todo el ecosistema de servicio al cliente, ya son rápidos, privados y fáciles de usar.

Lo anterior ya forma parte de la vida diaria de la mayoría de los propietarios de Smartphones, y es mucho más conveniente para nosotros poder pedir servicio a la habitación u obtener recomendaciones de Edward sobre los lugares de interés turístico locales – todo por medio de un simple mensaje de texto.

La tecnología de autoservicio de Aspect puede ser diseñada para un solo canal y después utilizarse en todos los demás, lo que permitirá a Edwardian Hotels London proporcionar consistencia de servicio a través de todas las interacciones”.