Fomentar en todo momento un trato humanizado centrado en la dignidad de los pacientes durante la atención, es el principal objetivo que persigue la dirección de Enfermería del hospital México, con el objetivo de garantizar el respeto de la condición social y física y excluir cualquier forma de maltrato, discriminación, agresión e indiferencia hacia los pacientes.
Esta disposición es congruente con la Política Integral de Buen Trato (PIBT) aprobado por la Junta Directiva el 07 de marzo del 2013 con la finalidad de que las unidades institucionales desarrollen estrategias que permitan mejorar la calidad, la calidez y la oportunidad de la atención que ofrece la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) en todos sus establecimientos: salud, pensiones, financieros y administrativos.
Para la Máster Griselda Ugalde, presidenta del Colegio de Profesionales en Enfermería, el tema de la humanización en los servicios de salud, debe partir de un marco conceptual donde la línea directa sea la equidad como fundamento en la atención humanitaria, además del derecho a la salud que tiene toda la población, donde convergen aspectos como la justicia social y los derechos humanos.
A juicio de la especialista, debe prevalecer un enfoque centrado en las necesidades de la población y en las distintas dimensiones que conforman a la persona usuaria, de manera que al “humanizar” se logren difundir valores y normas que protegen la dignidad del ser humano. Todo servicio de salud humanizado debe crear un ambiente familiar para el paciente, donde exista comunicación efectiva entre él y el personal que lo atiende, un ambiente de comprensión y un entorno de respeto y amistad.
Mencionó que la atención humanizada tiene tres ejes importantes:
- Gestión estratégica: que tiene que ver con el mejoramiento continuo.
- Eje visional: donde se contemplan los principios de la atención humanizada.
- Gestión administrativa: tiene que ver con la logística, la disposición de insumos, guías, contrataciones.
La máster Silvia Beirute, directora de Enfermería del hospital México, se refirió propiamente a los componentes de esta decisión hospitalaria que tiene como eje brindar al paciente y a su familia una experiencia satisfactoria durante su hospitalización como el respeto, la calidad, la calidez, el trato igualitario, la espiritualidad (respetando el credo) y la integración a la familia y comunidad.
El propósito del hospital México es que el personal de Enfermería tenga la siguiente conducta con el paciente:
- Presentarse con la persona usuario, indicándole el nombre y puesto en el que trabaja.
- Llamar al paciente por su nombre.
- Brindarle información sobre el procedimiento que se va a realizar, solicitando el permiso respectivo.
- Mantener siempre un adecuado contacto visual con el paciente.
- Ser tolerantes, modular el tono de la voz y brindar un trato amable y respetuoso.
- Escuchar asertivamente.
- No utilizar frases con tuteo ni voceo (“reinita”, “mi amor”, “maje”, “gordito”, entre otros).
- Promover y mantener áreas de relajación, de aromaterapia, musicoterapia para los pacientes que se preparan a procedimientos invasivos.
- Atender las molestias y disconformidades de los usuarios, buscando las mejores soluciones.
- Nunca calificar su estado de ánimo.
- Promover que, durante el horario nocturno, el ruido y el tono de voz utilizado sea el mínimo para garantizar el descanso de los usuarios.
La licenciada Marylene Quesada Quesada, coordinadora del “Protocolo de Atención a la Persona Usuaria de la CCSS”, expresó su satisfacción por esta iniciativa del servicio de Enfermería del hospital de México y relató que se alinea con la Política Integral de Buen Trato que procura la creación de toda una cultura de servicios humanizados en la institución de manera que la persona usuaria sea el centro de la atención.
Precisó que desde el 2017, la CCSS dispone de un “Protocolo de Atención a la Persona Usuaria”, y sobre el cual se está sensibilizando a todos los funcionarios y funcionarias de la institución para su adecuada implementación. La especialista vio con muy buenos ojos la decisión del servicio de Enfermería del Hospital México pues allana el camino para cumplir con las disposiciones establecidas por la Junta Directiva.
Como lo señala el «Protocolo de atención a la población usuaria de la CCSS, en el hospital México para prestar la atención de los pacientes con algún tipo de discapacidad, así como a la población LBGTI, los adultos mayores, así como la familia, vista como el pilar fundamental que requiere orientación, información, guía y educación personalizada sobre el proceso de salud-enfermedad del familiar que es atendido.
Para la Máster Beirute, la familia y las personas cercanas al paciente, deben ser vistas como una parte integral de la historia de cada paciente.
De acuerdo con la directora de Enfermería, se realizarán dos evaluaciones al año, una aplicando un instrumento de satisfacción de la atención a los pacientes, familia y comunidad y otro instrumento de la percepción del mejoramiento del clima organizacional.
